Wie oft haben Sie sich schon im Job über die Fehler von Anderen geärgert? Und wie häufig kam es vor, dass sich Ihr Gegenüber entschuldigt hat? Wahrscheinlich ziemlich selten! Denn die meisten Menschen vermeiden es, sich zu entschuldigen. Doch Gitte Härter - Autorin des Buches "Sorry!: Entschuldigungen aussprechen, annehmen, ablehnen" - weiss: Eine Entschuldigung verhindert die Eskalation von Konflikten und fördert das harmonische Miteinander im Berufs- und Privatleben.
Die Münchnerin Autorin, die jahrelang als Coach und Trainerin gearbeitet hat, empfiehlt: "Im Beruf ist es am Besten, zu seinen Fehlern zu stehen ... und zwar sofort! In dem Moment, in dem Sie einen Fehler bemerken, sollten Sie aktiv werden und sich entschuldigen." Der falsche Weg sei dagegen, den Fehler stillschweigend zu übergehen oder zu vertuschen und zu hoffen, dass er keinem auffällt. Aber damit tut sich der Betroffene keinen Gefallen, denn er wird die ganze Zeit Angst haben, dass sein Missgeschick doch ans Licht kommt. Entdeckt dann wirklich jemand die Fehlleistung, wird es meistens besonders peinlich und unangenehm.
"Wer dagegen gleich mit der Sprache herausrückt, der wird beim Gegenüber in der Regel auf Wohlwollen stossen", betont Härter. Eine Entschuldigung ist also eine Schadensbegrenzung. Sie klärt die Verhältnisse und macht es möglich, dass sich die Mitarbeiter der Problemlösung zuwenden können. Deshalb Härters eindringlicher Rat: "Je schlimmer der Fehler, desto wichtiger ist es, damit offensiv umzugehen."
Eines sollte eine Entschuldigung übrigens nicht sein: eine Rechtfertigungsrede. "Gerade die nachgeschobene Rechtfertigung entwertet eine Entschuldigung. Das bringt das Gegenüber auf die Palme und lässt den Konflikt erst recht eskalieren", betont Härter. So seien Kunden oft sauer, wenn Firmenmitarbeiter ihnen aus Prinzip nicht recht geben. Deshalb Härters Tipp: "Weisen Sie in Ihrer Rede nicht auf das Versagen Anderer hin, zum Beispiel auf das Unvermögen von Kollegen oder einen Computerfehler. Denn eine Rechtfertigung will keiner hören."
Damit die Botschaft auch wirklich ankommt, sollte eine Entschuldigung nicht zur Floskel verkommen. "Benennen Sie ganz konkret ihr Versagen und schenken Sie dabei Ihrem Gegenüber die volle Aufmerksamkeit. Nehmen Sie sich für diesen Augenblick bewusst Zeit und schauen Sie dem Anderen in die Augen." Wer lediglich im Vorübergehen ein "Tschuldigung" dahinsagt und nebenbei weiter am Computer arbeitet, wird den Anderen nicht überzeugen. Auch andere Floskeln wie zum Beispiel "Das wird nie wieder vorkommen!" sind tabu. Denn wer kann das schon mit Sicherheit sagen?
Ernst nehmen wird ein Kollege oder ein Vorgesetzter eine Entschuldigung übrigens nur, wenn danach auch Taten folgen. Es kommt also darauf an, dass der Mitarbeiter versucht, in Zukunft seinen Fehler zu vermeiden. Denn wer sich immer wieder für die gleichen Fehler entschuldigt, dem glaubt die Umgebung einfach nicht, das es ihm wirklich Leid tut.
"Manchmal liegt auch nach einer Entschuldigung noch etwas in der Luft und das Problem ist noch nicht aus der Welt geschafft. In so einer Situation sollten Mitarbeiter den Anderen fragen, was er sich noch wünscht, damit das Problem tatsächlich ad acta gelegt werden kann", erklärt Härter. Viele haben vor dieser Nachfrage Angst, weil sie glauben, der Andere würde nun hohe Forderungen aufstellen. "Das ist aber meistens nicht der Fall. Die Wünsche des Anderen sind in der Regel banal und leicht erfüllbar."
Eine Entschuldigung sollte auch nicht inflationär gebraucht werden. "Es gibt Menschen, die das ständig tun, nur damit sie niemand angreifen kann. Oft steht dahinter der Wunsch nach absoluter Harmonie", so Härter. "Das sollte aber kein Motiv sein, um Verzeihung zu bitten!"
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