Wenn Sendungen mit der Post nicht ankommen, zu spät oder kaputt geliefert werden, ist der Ärger gross – aber meist sind Sie nicht machtlos. Was Verbraucher wissen sollten und wie sie zu ihrem Recht kommen.
Verbeult, verzögert, verloren: Nicht immer geht beim Versand von Brief- und Paketsendungen alles glatt. Einfach so hinnehmen müssen Verbraucherinnen und Verbraucher das in aller Regel nicht. Sieben typische Problemfälle – und Ihre Rechte als Versender und Empfänger.
Fall 1: Paket geht verloren oder wird nicht zugestellt
Empfänger von Brief- oder Paketsendungen sollten sich in so einem Fall an den Versender wenden, rät Rechtsanwalt Harald Rotter von der Arbeitsgemeinschaft Allgemeinanwalt im Deutschen Anwaltverein. Denn nur zwischen dem Versender und dem Spediteur sei ein Vertrag zustande gekommen. Empfänger hätten daher gegen das Versandunternehmen keine Handhabe, bekommen im Zweifel nicht einmal Auskunft über den Verbleib der Sendung.
Aber: Tätigen Verbraucherinnen und Verbraucher einen Onlinekauf bei einem Händler wird "die Vergütung des Versenders erst fällig, wenn dem Käufer persönlich das Paket zugegangen ist", sagt Rotter. Kommt das Paket also nicht beim Empfänger an, ist dieser auch nicht dazu verpflichtet, die bestellte Ware zu bezahlen.
In so einem Fall empfiehlt Rotter, dem Unternehmen schriftlich eine zweiwöchige Frist zur Nachlieferung zu setzen. Kommt auch eine gegebenenfalls neu auf den Weg gebrachte Sendung nicht bis zu diesem Zeitpunkt an, ist es das gute Recht von Betroffenen, vom Kauf zurückzutreten, eventuell bereits gezahlte Beträge zurückzuverlangen. Auch das sollte Rotter zufolge schriftlich passieren - am besten per Einschreiben/Rückschein.
Versender können ihrerseits – ganz gleich ob Unternehmen oder Privatperson – zum Beispiel bei der Post einen sogenannten Nachforschungsauftrag stellen. "In der Folge recherchieren wir den Verbleib der Sendung", sagt DHL Group-Pressesprecher Alexander Edenhofer. "In vielen Fällen können wir die Sendung dann noch ausfindig machen und dem Empfänger zustellen." Ist die Sendung tatsächlich verloren gegangen, haftet der Dienstleister bei Nachweis des entsprechenden Wertes bis zu bestimmten Grenzen und muss den Schaden ersetzen.
Fall 2: Sendung kommt mit deutlicher Verzögerung an
Seit Anfang 2025 hat die Post länger Zeit, Briefe und Pakete zuzustellen. Darauf weist Markus Hagge von der Verbraucherzentrale Niedersachsen hin. "Am dritten Tag nach Aufgabe müssen 95 Prozent der inländischen Briefe und Pakete zugestellt worden sein, am vierten Tag müssen es 99 Prozent der Briefe und Pakete sein."
Rechtlich gesehen sei eine verzögerte Auslieferung aber nicht mit Sanktionen verbunden, sagt Harald Rotter. "Ich kann keinen Schadenersatz verlangen, nur weil ein Paket zwei Wochen unterwegs war." Zieht die Verspätung einer bei einem Händler bestellten Ware sich immer weiter hin, sollten Empfängerinnen und Empfänger vorgehen wie im ersten Fall: Frist zur Nachlieferung setzen, ansonsten vom Kauf zurücktreten.
Anders sieht es allerdings bei einem Terminkauf aus: Wer zum Beispiel für die eigene Hochzeit einen Blumenstrauss im Wert von 200 Euro zu einem garantiertem Lieferdatum bestellt, muss auch davon ausgehen können, dass der Termin eingehalten wird. Wird später als abgemacht geliefert, müssen Empfängerinnen und Empfänger die Ware nicht bezahlen, so Rechtsanwalt Rotter. Mehr noch: Sie können den Versender sogar in Regress nehmen, wenn das gleiche Produkt aufgrund der Nichtlieferung woanders teurer gekauft werden muss. Die Differenz können sich Geschädigte dann vom Versender wiederholen.
Fall 3: Paket oder Brief kommt beschädigt an
Äusserlich erkennbare Schäden an einer Sendung müssen dem Auslieferungsfahrer gleich bei der Übergabe angezeigt werden. "Gleiches gilt, wenn man beispielsweise eine Vase erwartet und man anhand des Geräuschs im Paket schon annehmen kann, dass diese beim Transport kaputtgegangen ist", so Harald Rotter. Ist der Zusteller schon weg, sollte der Schaden dem Versender gemeldet werden – am besten mit Beweisfoto oder -video vor, bei und nach dem Öffnen der Sendung.
Der Versender könne seinerseits eine Schadensanzeige beim Transportunternehmen stellt, sagt Verbraucherschützer Markus Hagge. Wurde die Sendung nämlich nicht im Ausgangszustand zugestellt, gilt der Vertrag als nicht erfüllt, Versender können Schadenersatzansprüche geltend machen.
Laut Alexander Edenhofer haften DHL und Post für Schäden, "sofern der Paketinhalt angemessen verpackt wurde und die Beschädigung nicht auf schlechte Verpackung zurückzuführen ist".
Fall 4: Paket wird am gewünschten Ablageort entwendet
Vor allem für Menschen, die oft nicht zu Hause sind, längst üblich: Einen Ablageort oder Nachbarn für die Alternativzustellung benennen. Wird das Paket wie vereinbart zugestellt und kommt es dann zu Schaden oder wird es entwendet, kann der Empfänger laut Markus Hagge weder Absender noch Transportunternehmen in Regress dafür nehmen.
Fall 5: Sendung wird an einem anderen Ablageort hinterlegt
"Wenn das Paket an dem vom Transporteur gewählten Ablageort nicht abhandenkommt, habe ich als Empfänger nur eine Möglichkeit: herben Protest beim Dienstleister einlegen", so Harald Rotter.
Wer keinen oder einen anderen Alternativablageort benannt hat, muss es sich trotzdem nicht gefallen lassen, wenn das Paket anderswo hinterlegt oder abgegeben wird. Empfänger sind nicht dazu verpflichtet, ihrem Paket hinterherzulaufen. "In diesem Fall würden wir eine Reklamation aufnehmen und die Zusteller darauf hinweisen", sagt Post-Sprecher Alexander Edenhofer. Ihm zufolge sollte das Problem bei zukünftigen Sendungen des Unternehmens dann nicht mehr auftreten.
Kommt eine Sendung allerdings an einem Ort, den der Empfänger nicht bestimmt hat, abhanden oder wird beschädigt, haften Empfänger nicht für den Schaden. Dafür muss dann das Transportunternehmen aufkommen.
Fall 6: Sendung ist zugestellt, aber die Benachrichtigung über den Ablageort fehlt
In diesem Fall lohnt es sich Markus Hagge zufolge, zunächst beim vereinbarten Zustellort nachzuschauen oder beim jeweiligen Nachbarn nachzufragen. Ist der Verbleib der Sendung auch anschliessend weiterhin unklar, kann unter Umständen die Sendungsverfolgung des Transportunternehmens Aufschluss geben.
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In jedem Fall müssen Absender beziehungsweise Transportunternehmen einen geeigneten Zustellversuch unternehmen, sagt Hagge. Empfängerinnen und Empfänger sollten sich an den Versender wenden, der wiederum Nachforschungen beim Dienstleister anstossen kann. Stellt sich am Ende heraus, dass das Paket zum Beispiel an einem drei Kilometer entfernten Ort abgegeben wurde, seien Betroffene nicht dazu verpflichtet, die Sendung dort abzuholen, so Harald Rotter.
Fall 7: Paketdienst gibt nur vor, dagewesen zu sein
Empfängerinnen und Empfänger sollten den Versender darüber informieren, der kann wiederum Druck auf das Transportunternehmen ausüben. Haben Empfänger eine Sendungsnummer, können sie alternativ auch selbst versuchen, beim Dienstleister nachzufragen. Auskunftspflichtig ist dieser aber im Zweifel nur gegenüber dem Vertragspartner. Für die Post verspricht Alexander Edenhofer, dass nach einem missglückten Zustellversuch in aller Regel am folgenden Werktag ein erneuter Zustellversuch unternommen wird. (dpa/bearbeitet von ali)